诸城教育信息网

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诸城市教育局关于建立教育投诉问题解决长效机制创办促进人民幸福的教育实施意见
（节选摘要）
为及时解决各类教育投诉问题，努力提高广大人民群众对教育工作的满意度和幸福感，创办促进人民幸福的教育。现就建立教育投诉问题解决长效机制提出如下意见，请认真贯彻落实。

一、建立规范办学工作目标责任体系，切实把教育投诉降到点
建立健全规范办学、降低投诉的责任体系，分层落实责任。逐级签订规范办学、降低投诉责任书。建立健全公开公示制度。加强民主管理，落实教代会制度。重大制度、决策前要广泛听取师生员工的意见或建议。进一步完善和落实好育人为本基本制度，促进学生全面发展。实行教育热点难点问题提前介入制度。建立规范办学、降低投诉督学责任制。

二、建立健全三级投诉网络，畅通教育诉求渠道，防止越级投诉现象发生
市教育局建立健全三级投诉网络，畅通教育诉求渠道。依托市为民服务中心教育窗口、教育热线、教育信息网（学校网站）、督学责任区公示牌、校长信箱、公开栏、家校联系卡等平台和渠道在全市建立完善市、镇街、学校三级教育投诉事项受理网络。开通诸城市教育为民服务热线电话6152610、6080958。开设网上“违规办学行为举报”专栏，设立“局长网上信箱”。各学校均要设立校长公开电话、校长信箱和班主任信箱，同时，有条件的学校要开通家长和班主任手机短信交流平台，建立班级飞信群。各单位要将市、镇、校三级教育投诉受理的电话、信箱等方式，通过致学生家长的一封信、家长会、学校网站、短信、家校联系卡等形式向本服务区域的家长、学生、社区公布。

三、明确工作规范，构建投诉问题快速查处机制，确保投诉问题件件回复
市级教育投诉实行归口管理。市教育局在督导室设立教育投诉管理办公室，负责对各类教育投诉事项的受理登记、呈报批示、协调督查、跟踪督办、审核报结、反馈、通报、考核等工作。一般性投诉，由相关科室或责任区督学组成调查组进行调查核实。涉及财务、师德等重大投诉事项报经局主要领导同意，由相关科室组成调查组进行调查核实。对违规投诉问题调查结果进行集体会商。由教育投诉管理办公室或责任区督学等人员负责与投诉人进行调查处理结果反馈。建立教育投诉问题研究分析制度。对重复投诉或一段时间内带有共性的投诉问题，寻找问题根源，进行专项治理。建立教育投诉事项定期通报制度。加强投诉受理、调查、处理、反馈等各个环节的约束、管理，保证教育投诉问题彻底解决。

四、建立考核问责机制，严肃追究有关人员的责任，将责任落实到底
对教育投诉实行量化考核，以年度为单位进行，纳入各单位年度综合督导评估成绩，纳入群众满意度测评成绩。作为评选诸城市规范办学行为先进单位的重要依据。涉及教师师德方面的投诉，作为师德考核指标分配的依据之一。各项评先树优实行师德前置审查。凡是有被投诉师德问题并被查实的教师，不得推荐参评。对教育投诉多、问题解决不及时不彻底的单位，年内各种评优一票否决。对发生严重群体性事件的，严肃追究有关责任人的责任。

本意见自二〇一二年二月一日起执行。